Lavoro Customer Service

Il customer service gioca un ruolo fondamentale nelle attività commerciali, dato che ha un impatto diretto sulla performance e sulla reputazione aziendale. Chi lavora in questo campo gestisce le richieste dei clienti via e-mail, chiamate in entrata o con sistemi di assistenza online. Di solito realizzano compiti amministrativi, mantengono aggiornati gli account dei clienti, forniscono supporto tecnico, gestiscono la corrispondenza e possono offrire supporto a clienti già acquisiti o potenziali. Lo scopo principale del Customer Service è quello di assicurare che il cliente sia soddisfatto con i prodotti e il servizio di una società.

Chi si occupa di Customer Service normalmente lavora in un ufficio; alcune società hanno dipartimenti interni che gestiscono le richieste dei clienti, altre aziende esternalizzano il servizio a contact centre. Il personale che opera in quest’area è di solito in diretto contatto con il cliente giorno per giorno, e le informazioni sulle aspettative dei clienti e le loro opinioni vengono identificate spesso proprio in questo contatto diretto. Lo staff di customer service ha il compito di riportare adeguatamente il contatto avvenuto e fornire supporto al cliente, in linea con le politiche aziendali. I dati dei clienti vengono immagazzinati costantemente in un software Customer Relationship Management (CRM), e vengono utilizzati per facilitare le funzioni di chi lavora all’interno del dipartimento. I compiti e le responsabilità del customer service vanno dalla prevendita al supporto tecnico, all’assistenza finanziaria specializzata.

Normalmente un cliente non entra in contatto con un rappresentante di customer service se non è incorso in qualche difficoltà; quando lo fa, il personale deve lavorare incessantemente per soddisfarne le esigenze e risolverne i problemi. In questa situazione, lo staff sperimenta una grande dose di stress e deve esercitare un adeguato controllo per mantenerlo al margine della relazione col cliente.

La qualità del customer service viene considerata di vitale importanza nelle attività commerciali ed è attualmente riconosciuta al massimo livello nel campo della formazione. Le aziende devono sempre di più implementare ed eseguire politiche di qualità del costumer service per evitare il rischio di serie ripercussioni a livello di business, come perdita di clienti e/o decrescita dei profitti. Varie organizzazioni hanno condotto ampie ricerche che comprovano che un buon tratto al cliente si traduce direttamente in maggiori margini di beneficio.

I ruoli al più alto livello del customer service devono essere ricoperti da personale con una attitudine appropriata, e che trova soddisfacente poter aiutare gli altri. Può dover affrontare quotidianamente molte richieste quasi identiche tra loro o molto complicate; i clienti possono richiedere uno specifico dettaglio del servizio, possono voler modificare un ordine realizzato o possono voler far presente una lamentela. Di conseguenza il ruolo necessita grande pazienza, mentalità positiva e tatto.

Altre caratteristiche e capacità richieste includono:

• Conoscenze informatiche
• Buone capacità scritte e orali
• Una conoscenza professionale di cosa rende un customer service di primo livello
• Flessibilità
• Multitasking
• Capacità di Problem-solving
• Attitudine commerciale

Chi lavora in questo campo normalmente non ha bisogno di speciali qualifiche per il ruolo svolto, però in alcune posizioni specialistiche, ad esempio nel servizio al cliente in campo finanziario, si richiedono forme di accreditamento.

L’area del Customer Service offre vari sbocchi professionali, quali:

• Assistenza al Cliente: può fornire assistenza ad attuali o potenziali clienti in ogni fase dell’acquisto di un prodotto o di un servizio.
• Supporto Tecnico: viene fornito a clienti in riferimento al corretto utilizzo di un prodotto o di un servizio. Le figure in questo settore richiedono una formazione tecnica o una formazione interna per poterlo rendere atto ad assistere adeguatamente il cliente.

I ruoli includono tra gli altri:

• Customer Service Representative
• Customer Advisor
• Customer Service Executive
• Call Centre Representative
• Tecnico di Servizio